Realizacja serwisu dostaw dla sieci SPAR (marka ALMI)

W czerwcu 2020 r. sieć detaliczna SPAR (marka Almi, strona internetowa almi-dostavka.by) zwróciła się do ArtisMedia z prośbą o stworzenie sklepu internetowego z systemem dostawy. Na początku 2020 r. tylko jedna sieć detaliczna w Mińsku oferowała dostawę artykułów spożywczych bezpośrednio do domów.

"ALMI" - jest głównym graczem na sieciowym rynku detalicznym FMCG Białorusi. Sieć obejmuje 35 obiektów handlowych zlokalizowanych we wszystkich miastach Białorusi.

ALMI Group jest jedną z wiodących sieci detalicznych, która jest franczyzobiorcą holenderskiej marki SPAR Główną działalnością firmy jest sprzedaż detaliczna żywności.

Na jakiej platformie działa sklep internetowy?

Do realizacji projektu zdecydowano się wykorzystać platformę Bitrix24.Enterprise. 

"Bitrix24. Enterprise" zawiera wszystkie potrzebne narzędzia, do zarządzania sklepem internetowym z ponad 10 000 zamówieniami miesięcznie:

• funkcje zarządzania treścią i zamówieniami;  
• integracja z systemami płatności;
• zarządzanie magazynem;
• analityka;
• inne niezbędne narzędzia. 

Dzięki wyborowi tej platformy pełna automatyzacja procesu sprzedaży i obsługi zamówień została wdrożona w mniej niż 3 miesiące. 

Jakie rozwiązania umożliwiły klientom bardziej efektywną współpracę z ich własnymi klientami?

Przypisywanie właściwego statusu zamówienia na każdym etapie

Proces przetwarzania zamówień został w pełni zautomatyzowany w celu umożliwienia sprawnego obsługiwania dużej liczby zamówień.

Każdemu zamówieniu przypisywany jest status:

1. Zamówienie złożone – nadawany jest przy składaniu zamówienia przez menedżera;

2. Zamówienie przyjęte do realizacji - przypisany, gdy zamówienie jest przekazywane do pracownika kompletującego;

3. Kompletowanie rozpoczęte/zakończone – pracownik kompletujący rozpoczyna pracę nad zamówieniem;

4. Zamówienie skompletowane – przydziela logistyk;

5. Zamówienie przekazane kurierowi - przypisywanie kurierowi;

6. Zamówienie opłacone przez klienta;

Statusy są powiązane z rolami pracowników w ramach ich kont osobistych.

Konta osobiste dla każdego pracownika

W sumie zostały stworzone 5 rodzajów kont osobistych:

1. Konto osobiste kierownika dostawy;

2. Konto osobiste pracownika kompletującego;

3. Konto osobiste logistyka;

4. Konto osobiste kuriera;

5. Konto osobiste pracownika centrum obsługi telefonicznej.

Wprowadzenie kont osobistych skróciło czas poświęcany na komunikację i pracę średnio o 27 procent.

Porządek w zarządzaniu i dokumentach

Baza danych dokumentów i dowodów dostawy jest automatycznie tworzona dla zrealizowanych zamówień i wykorzystywana przez menedżerów dostaw do dalszego przetwarzania.

Historia jest generowana dla każdego zamówienia od momentu zalogowania się klienta na stronie internetowej. Pracownik centrum obsługi telefonicznej może szybko uzyskać informacje w celu rozwiązania wszelkich problemów.

System komunikacji

Komunikator z chatbotami i robotami służy do powiadomień i komunikacji między pracownikami w firmie. W momencie złożenia nowego zamówienia. robot wysyła wiadomość e-mail i powiadomienie do pracownika.

Integracja z systemem SAP ERP 

Ta integracja była niezwykle istotna. Specjalista od tworzenia systemów zaproponował wysoką cenę za integrację i ustalił długi czas realizacji. Podjęliśmy się tego trudnego zadania i udało nam się je ukończyć w ciągu 3 tygodni. Jako rezultat, wykonaliśmy następujące działania:

• Skonfigurowano dwukierunkowy transfer danych między systemem księgowania towarów a stroną internetową;   

• Zautomatyzowana kontrola stanów magazynowych i ich wyświetlanie w katalogu;
  

• Wyeliminowano ręczne wypełnianie danych zamówień przez menedżerów;
  

• Program śledzi proces wymiany;
  

• Wyeliminowano czynnik ludzki powodujący błędy przy wypełnianiu.

Ostatecznie najbardziej ekscytujący moment dla klienta, który budził wątpliwości co do ogólnego sukcesu projektu, został rozwiązany przez nas w mniej niż miesiąc.

System zwrotów

System zwrotów ma kluczowe znaczenie dla sklepu internetowego, ponieważ ma znaczący wpływ na poziom lojalności.

Zorganizowanie wygodnego i przejrzystego systemu zwrotów pozwala klientom czuć się bezpiecznie podczas zakupów.

Sieć sklepów SPAR nie posiadała systemu zwrotów dla dostaw ze sklepu internetowego, a korzystanie z już istniejącego systemu nie było do tego odpowiednie. Miało to negatywny wpływ na lojalność klientów. Klienci często czuli się niekomfortowo, zwracając towary za pośrednictwem sklepu stacjonarnego, napotykając ograniczenia i niejasne zasady, co skutkowało negatywnymi doświadczeniami.

Jak wdrożyliśmy nowy proces zwrotów?

Podjęto decyzję o wdrożeniu nowego procesu zwrotów. W tym celu wykonano następujące czynności:

1. Uproszczenie procesu zwrotów poprzez automatyzację formalności. Zmniejszyliśmy liczbę kroków i uprościliśmy proces zwrotu, stworzyliśmy jasne instrukcje dla pracowników i udostępniliśmy politykę zwrotów na stronie internetowej.
   
   
2. Dodanie elastycznych opcji zwrotów. Sieć sklepów SPAR zaoferowała różne opcje zwrotów, w tym zwroty w sklepie stacjonarnym, zwroty przesyłkowe lub zwroty za pośrednictwem punktów odbioru. To pozwoliło klientom wybrać najwygodniejszą metodę.
   
   
3. Przyspieszenie procesu zwrotu. SPAR zapewnił szybki i wydajny proces zwrotu. Dzięki automatyzacji procesu skróciliśmy czas przetwarzania zwrotów z 24 godzin do 2 godzin i teraz jesteśmy w stanie przetworzyć zwrot w najkrótszym możliwym czasie.
   
   
4. Szkolenie pracowników. Jeden z najważniejszych elementów, bez którego, jak pokazuje nasze doświadczenie, nawet najlepszy system działa słabo. Zgodnie z naszą rekomendacją kierownictwo stworzyło nowe instrukcje do opracowanych przez nas procesów i przeszkoliło pracowników, aby byli dobrze przygotowani, mogli szybko reagować i pomagać klientom w przypadku zwrotów.
   

Nasze wdrożenie zaowocowało 38% wzrostem lojalności klientów.

Przejrzysty i terminowy system dostaw

W jednym przedziale czasowym dostawy można złożyć 20 zamówień (1 przedział = 2 godziny = 20 zamówień). Liczba kurierów i liczba zamówień dla kuriera są przypisywane przez administrację dla każdego przedziału czasowego. Jeśli wszystkie przedziały czasowe dostawy są zajęte, pojawia się przedział rezerwowy.

Dostępne są następujące metody dostawy: dostawa ekspresowa, dostawa kurierska i dostawa własna. Dostawa ekspresowa jest dostępna w trybie "dziś na dziś" i "dziś na jutro". Minimalny czas dostawy ekspresowej wynosi co najmniej 1 godzinę od zaraz. Maksymalną wagę zamówienia można edytować w obszarze administracyjnym witryny.

Zawsze dostępny do odbioru i dostawy przez kuriera. Odbiór własny jest dostępny dziś na dziś i dziś na jutro. 

W obszarze administracyjnym zaimplementowano interfejs do zarządzania dostępnymi interwałami dostaw i odbiorów. Ceny towarów są generowane w zależności od rodzaju dostawy.

W wyniku wdrożenia systemu dostaw pracownicy i kierownictwo otrzymali i nadal otrzymują wiele pozytywnych emocji, ponieważ cały proces działa niezawodnie

System lojalnościowy i wzrost sprzedaży o 22,7%

     Klient zastosował w sklepach system lojalnościowy LOYA, który ma kilka przewag nad innymi systemami.

Na co pozwala system?

System pozwala gromadzić punkty poprzez zdobywanie nagród i śledzenie postępów. Gromadzone są również dane o klientach, ich preferencjach i zachowaniu podczas robienia zakupów. Informacje te można wykorzystać do tworzenia spersonalizowanych ofert i kampanii marketingowych, poprawiając doświadczenia klientów i zwiększając prawdopodobieństwo ponownej sprzedaży.

Jak przeprowadzono wdrożenie?

W celu skutecznego wdrożenia istniejącego systemu lojalnościowego w sklepie internetowym, współpracowaliśmy z klientem w celu określenia nagród, które mają być oferowane klientom za powtarzające się zakupy, rabaty na niektóre produkty, punkty bonusowe i ekskluzywne oferty.

Następnie wykonaliśmy prace techniczne związane z włączeniem systemu lojalnościowego do procesu składania zamówień. Nie było to łatwe zadanie, ponieważ na każdym etapie wymagany był stały kontakt z klientem, ponieważ istniały trudności w zaokrąglaniu kwot do przyznawania punktów bonusowych w różnych systemach, które zostały pomyślnie rozwiązane.

Wynik wdrożenia systemu lojalnościowego

Trzy miesiące po wdrożeniu systemu lojalnościowego dział marketingu sklepu internetowego przeprowadził analizę danych i stwierdził, że liczba powtórnych zakupów wzrosła o 22,7% w porównaniu z poprzednim okresem. Ludzie chętnie wracali do sklepu, żeby wydać punkty premiowe.

Ponadto zbieranie danych analitycznych za pośrednictwem systemu lojalnościowego i ustalanie rabatów na popularne produkty dla posiadaczy kart przyczyniło się do wzrostu sprzedaży.

Ile czasu zajęło wdrożenie?

Podstawowe wdrożenie przed uruchomieniem sklepu zajęło 3 miesiące. Oznacza to, że w ciągu 3 miesięcy strona została oficjalnie uruchomiona i została  zrealizowała pierwszą sprzedaż online. 

Wynik

Stworzenie i uruchomienie dużego sklepu internetowego dla sieci detalicznej w 3 miesiące JEST MOŻLIWE!

Dla stworzenia i uruchomienia sklepu internetowego są potrzebne.

1. Chęć klienta do współpracy na każdym etapie projektu;

2. Platforma "Bitrix24 Enterprise";

3. Profesjonalny zespół wykonawców z doświadczeniem.

Na tym historia się nie kończy. Ponieważ wysokiej jakości wsparcie dla sklepu po jego utworzeniu jest tym, co sprawi, że będzie on rentowny i naprawdę przyjazny dla klientów. Ważne jest nie tylko szybkie uruchomienie, ale także ewolucja, ciągłe wprowadzanie nowych narzędzi sprzedażowych i marketingowych, dla pozostania na mocnej pozycji.